Condiciones Generales de Venta

1. Ámbito de aplicación

Las presentes Condiciones Generales de Venta («CGV») establecen las modalidades aplicables a las prestaciones de servicios y a la puesta a disposición de una plataforma SaaS ofrecidas por Wiikom, SAS en proceso de inscripción en el RCS de Marsella, con domicilio social en 96 rue Paradis, 13006 Marseille, representada por D. Yoann Ben Fredj, Presidente (el «Prestador»), a sus clientes profesionales (el «Cliente»).

El Cliente reconoce actuar en calidad de profesional; las disposiciones de protección del consumidor no son de aplicación. Todo pedido, suscripción o aceptación de un presupuesto implica la adhesión plena y sin reservas a las presentes CGV, que prevalecen sobre cualquier otro documento emitido por el Cliente.

Definiciones

• Plataforma: solución de software editada por Wiikom que permite crear, configurar, administrar y supervisar agentes conversacionales automatizados y acceder a la telefonía, la transcripción, los informes, las integraciones y la gestión de campañas.
• Agente IA: agente conversacional de voz o de texto configurado según los parámetros facilitados por el Cliente (llamadas entrantes/salientes, cualificación, concertación de citas, seguimiento, transferencia, etc.).
• Servicios: conjunto de las prestaciones (acceso a la Plataforma, alojamiento de Agentes IA, telefonía, síntesis de voz, transcripción, análisis, almacenamiento, informes, soporte, acompañamiento, integración).
• Suscripción: acceso a los Servicios de forma recurrente según una modalidad y un nivel de uso determinados.
• Datos del Cliente: datos, archivos, guiones, prompts, listas de contactos y reglas de negocio incorporados por el Cliente.
• Datos de Terceros: datos relativos a los interlocutores a los que llaman los Agentes IA por cuenta del Cliente.
• Entregables: elementos entregados al Cliente (exportaciones, paneles de control, resúmenes, transcripciones, registros de llamadas, estadísticas).
• Cuenta: espacio personalizado que da acceso a la Plataforma mediante credenciales personales.

Únicamente se prestarán los Servicios descritos específicamente en el presupuesto, la propuesta comercial o la modalidad aceptada por el Cliente.

2. Definición del encargo

Los encargos se limitan estrictamente al presupuesto, la orden de pedido, la propuesta comercial o la descripción de la modalidad SaaS suscrita. Consisten principalmente en proporcionar un derecho de acceso a la Plataforma, poner a disposición y hacer operativos los Agentes IA, garantizar el funcionamiento técnico del Servicio y, en su caso, las prestaciones de integración, configuración, formación o acompañamiento previstas.

Toda solicitud que exceda el alcance inicial requerirá un acuerdo previo por escrito (anexo, presupuesto complementario o validación por e-mail). Las relaciones contractuales surten efecto con la firma del presupuesto, la aceptación de la propuesta comercial, la suscripción en línea validada o cualquier acto de pedido equivalente.

Entorno técnico

El acceso a la Plataforma requiere un terminal compatible, un navegador actualizado y una conexión a Internet estable. El Prestador no es responsable de los fallos de funcionamiento debidos al entorno técnico del Cliente.

3. Obligaciones del Prestador

El Prestador está sujeto a una obligación de medios. Se compromete a proporcionar una Plataforma accesible y funcional, permitir la creación y la ejecución de Agentes IA, entregar los Entregables y garantizar una seguridad y una continuidad del servicio razonables.

3.1 Disponibilidad y mantenimiento

El Prestador hará todo lo posible por garantizar una disponibilidad conforme a las prácticas habituales del sector SaaS. Pueden producirse interrupciones puntuales (mantenimiento, seguridad, evoluciones); salvo urgencia, se informará de ello al Cliente. Las evoluciones de la Plataforma no darán derecho a indemnización, salvo en caso de supresión de una funcionalidad esencial incluida en la modalidad contratada.

3.2 Funcionamiento de los Agentes IA

Los Agentes IA se basan en modelos estadísticos que pueden presentar variaciones. El Cliente acepta que las respuestas puedan ser ocasionalmente mejorables, que el comportamiento dependa de las instrucciones y contenidos que él mismo defina, y que el rendimiento global dependa también de factores externos (red, comportamiento de los interlocutores, oferta del Cliente). El Prestador no está sujeto a una obligación de resultado y no garantiza la consecución de objetivos comerciales ni la conformidad jurídica de los guiones definidos por el Cliente.

3.3 Transparencia frente a los interlocutores finales

En aplicación del Derecho europeo en materia de IA, las personas deben ser informadas cuando interactúan con un agente automatizado. Wiikom pone a disposición las funcionalidades que permiten integrar dichos mensajes; el Cliente define su contenido y verifica su conformidad.

3.4 Soporte

Según la modalidad contratada: soporte técnico, funcional y, en su caso, de «optimización». Salvo estipulación particular, el soporte estándar se presta por e-mail y sistema de tickets, de lunes a viernes de 9:00 a 18:00 (hora local del domicilio social), excepto días festivos. Pueden ofrecerse niveles reforzados de forma opcional.

3.5 Proveedores técnicos terceros

El Prestador se apoya en socios técnicos especializados, sujetos a sus propias condiciones. De ello pueden derivarse determinadas indisponibilidades o adaptaciones que no serán imputables al Prestador siempre que haya actuado con diligencia. La firma vocal de los Agentes IA depende de dichas tecnologías (entonación, acento, pronunciación, estabilidad).

3.6 Seguridad y 3.7 Confidencialidad

Medidas de seguridad adecuadas al estado de la técnica (autenticación, autorizaciones, registro de actividad, copias de seguridad, compartimentación, supervisión). El Prestador está obligado a la más estricta confidencialidad respecto de la información intercambiada, salvo obligación legal.

3.8 Archivo interno

Conservación de una copia de los elementos probatorios de la relación contractual durante un plazo máximo de cinco (5) años a contar desde la finalización del Contrato (obligaciones contables, fiscales y probatorias).

4. Obligaciones del Cliente

El Cliente se compromete a colaborar de forma activa, leal y de buena fe.

4.1 Suministro y validación de los parámetros

El Cliente pone a disposición los elementos necesarios (guiones, prompts, reglas de cualificación, escenarios, horarios, instrucciones), vela por su exactitud y licitud, y valida el comportamiento de los Agentes IA antes de su puesta en producción. Toda puesta en producción se considerará realizada tras la validación del Cliente.

4.2 Uso conforme

El Cliente utiliza la Plataforma bajo su responsabilidad, respetando la legislación aplicable, los derechos de terceros y las normas de prospección telefónica.

4.3 Prospección y oposición

El Cliente es el único responsable de la elaboración y la licitud de las listas de contactos, de la base jurídica y de la información a las personas, de la verificación de las listas de oposición (entre ellas Bloctel), de la gestión de las bajas (opt-out) y del respeto de las franjas horarias y frecuencias de llamada. El Prestador no podrá ser considerado responsable de una prospección no conforme realizada por el Cliente.

4.4 Transparencia frente a las personas llamadas

El Cliente se encarga de informar a las personas de que interactúan con un Agente IA y organiza las modalidades de transferencia a un interlocutor humano cuando proceda.

4.5 Acceso y seguridad

El Cliente preserva la confidencialidad de sus credenciales. Toda acción realizada mediante dichas credenciales se considerará efectuada bajo su responsabilidad. Informará al Prestador sin demora de cualquier vulneración y se abstendrá de todo uso que altere la integridad o la disponibilidad de la Plataforma.

4.6 Responsabilidad interna

El Cliente conserva el control de sus decisiones comerciales y de la explotación de los Entregables. Se le recomienda realizar copias de seguridad periódicas de los Datos del Cliente que exporte.

5. Honorarios y facturación

Los Servicios se prestan mediante presupuesto puntual o en forma de Suscripción recurrente, según las tarifas y opciones de la propuesta comercial aceptada.

5.1 Suscripciones, compromiso y renovación

Salvo estipulación en contrario, las Suscripciones se contratan por un periodo inicial de doce (12) meses y se renuevan tácitamente por periodos sucesivos de un (1) mes, salvo resolución (art. 7.2). Todo periodo iniciado se adeudará en su totalidad.

5.2 Facturación por uso y excesos

Determinadas modalidades incluyen una facturación por uso (minutos de IA, incluida la telefonía asociada). Por encima del volumen incluido, podrán facturarse excesos. Los indicadores de uso medidos por la Plataforma harán fe, salvo error manifiesto. La ausencia de alerta no limita la exigibilidad de los excesos.

5.3 Pago

Salvo estipulación en contrario, los Servicios se facturan en el momento del pedido y son pagaderos a la recepción, mediante tarjeta bancaria a través de Stripe (u otro medio previo acuerdo expreso).

5.4 Demora en el pago

En caso de demora: intereses a un tipo equivalente a tres (3) veces el tipo de interés legal e indemnización a tanto alzado de cuarenta (40) euros, sin necesidad de requerimiento previo. El Prestador podrá suspender el acceso hasta la regularización.

5.5 Evolución de las tarifas

Posible ajuste una vez al año, notificado con un preaviso mínimo de treinta (30) días. En caso de desacuerdo, el Cliente podrá resolver el contrato sin coste antes de la entrada en vigor de las nuevas tarifas.

5.6 Impugnación

Toda impugnación de una factura deberá notificarse por escrito en un plazo de ocho (8) días hábiles; en su defecto, la factura se considerará aceptada.

6. Responsabilidad

El Prestador está sujeto a una obligación de medios (acceso funcional a la Plataforma, Agentes IA configurables, entrega de los Entregables). La complejidad de las tecnologías impide garantizar la ausencia absoluta de errores o interrupciones.

Limitación general

Salvo culpa grave o dolo, la indemnización total se limita al importe sin IVA percibido en concepto de los tres (3) últimos meses de Suscripción anteriores al hecho generador (o al importe sin IVA de la prestación puntual). Quedan excluidos los daños indirectos: pérdida de volumen de negocio, de márgenes o de oportunidades, perjuicio de imagen, pérdida de datos derivada de un uso indebido, reclamaciones de terceros y sanciones administrativas.

La responsabilidad del Prestador no podrá verse comprometida en relación con: (a) los contenidos y configuraciones definidos por el Cliente; (b) la licitud de las bases de llamadas y de las operaciones de prospección; (c) las decisiones operativas del Cliente basadas en los Entregables; (d) los límites inherentes a las tecnologías de IA y de síntesis de voz; (e) las prestaciones de proveedores técnicos terceros; (f) el uso de la Plataforma para datos sensibles sin acuerdo previo por escrito. El Cliente acepta expresamente estas limitaciones, que constituyen condiciones esenciales de su consentimiento.

7. Resolución

7.1 Plazo de desistimiento convencional

Como excepción a las normas aplicables entre profesionales, el Prestador concede un plazo de desistimiento contractual de siete (7) días naturales a contar desde la validación del pedido. En caso de desistimiento, la Suscripción se anula y se reembolsan los importes abonados, sin perjuicio de las prestaciones ya ejecutadas a petición expresa del Cliente.

7.2 Resolución de la Suscripción

Transcurrido el plazo de desistimiento, el Cliente queda comprometido durante el periodo inicial de doce (12) meses. Posteriormente, podrá resolver en cualquier momento, con un preaviso de un (1) mes; la resolución surtirá efecto al final del mes natural en curso. La notificación se realizará por escrito (e-mail con acuse de recibo o a través de la interfaz).

7.3 Consecuencias / reversibilidad

El Cliente conserva el acceso hasta el final del periodo pagado y puede exportar sus Datos del Cliente y Entregables (CSV, PDF, audio). Al término de dicho periodo, el Prestador suprime o anonimiza los Datos del Cliente, salvo obligaciones legales. No se adeuda ninguna reversibilidad a medida ni migración asistida sin un presupuesto específico.

8. Protección de datos personales

8.1 Funciones de las Partes

El Cliente conserva la condición de responsable del tratamiento de los Datos de Terceros (bases de llamadas, conversaciones, transcripciones, CRM). El Prestador actúa como encargado del tratamiento en el sentido del RGPD. Wiikom es, además, responsable del tratamiento independiente en lo que respecta a la gestión de su relación con los clientes (cuentas, facturación, prospección B2B, soporte, seguridad).

8.2 Compromisos del Prestador (art. 28 RGPD)

• tratar los datos únicamente siguiendo instrucciones documentadas del Cliente;
• garantizar la confidencialidad y aplicar medidas de seguridad adecuadas;
• informar al Cliente de cualquier violación de datos a la mayor brevedad;
• asistir al Cliente en el cumplimiento de sus obligaciones derivadas del RGPD;
• suprimir o devolver los datos al término del encargo, sin perjuicio de las obligaciones legales.

Toda solicitud de ejercicio de derechos recibida directamente se transmitirá al Cliente en un plazo máximo de doce (12) días hábiles, sin responderla directamente salvo instrucción en tal sentido.

8.3 Subencargados del tratamiento

El Cliente autoriza el recurso a subencargados técnicos (alojamiento, telecomunicaciones, IA, voz, mensajería, analítica, autenticación), algunos posiblemente situados fuera de la UE, con las garantías necesarias (cláusulas contractuales tipo, regiones de la UE cuando sea posible). La lista puede facilitarse previa solicitud.

8.4 Plazos

Conservación durante el tiempo estrictamente necesario para la ejecución; elementos probatorios hasta cinco (5) años después de la finalización del Contrato; facturas y documentos contables, diez (10) años.

8.5 Obligaciones del Cliente

Informar a las personas de la interacción con un Agente IA y de la eventual grabación, gestionar los consentimientos y las oposiciones, y respetar la normativa sobre venta a distancia. El Cliente mantendrá indemne al Prestador frente a cualquier reclamación basada en un incumplimiento de dichas obligaciones.

9. Fuerza mayor e imprevisión

9.1 Fuerza mayor

Ninguna de las Partes será responsable de un incumplimiento derivado de un caso de fuerza mayor (art. 1218 del Código Civil francés): catástrofes naturales, conflictos, pandemias, decisiones administrativas, ciberataques excepcionales, fallo grave de un proveedor de nube/telecomunicaciones, etc. La ejecución de las obligaciones afectadas queda suspendida; transcurridos treinta (30) días consecutivos, cada Parte podrá resolver de pleno derecho sin indemnización.

9.2 Imprevisión

En caso de producirse un acontecimiento que haga la ejecución manifiestamente más onerosa (art. 1195 del Código Civil francés), el Prestador podrá solicitar una renegociación de buena fe. A falta de acuerdo en un plazo de sesenta (60) días, las Partes podrán acordar la resolución o acudir al órgano jurisdiccional competente.

10. Propiedad intelectual

La Plataforma, sus componentes, su arquitectura, sus módulos de IA, sus conectores, su documentación y su marca siguen siendo propiedad exclusiva del Prestador. El Cliente dispone de un derecho de uso no exclusivo e intransferible, limitado a la duración y al alcance del Contrato, exclusivamente para sus necesidades profesionales internas.

El Cliente sigue siendo propietario de los Datos del Cliente que incorpore y garantiza que dispone de los derechos necesarios. Salvo acuerdo por escrito, se abstendrá en particular de copiar, descompilar o acceder al código fuente, eludir los dispositivos de seguridad, revender o sublicenciar la Plataforma, o utilizarla para desarrollar un servicio competidor.

11 a 13. Prescripción, litigios y aceptación

Prescripción

Toda acción contra el Prestador deberá ejercitarse en un plazo máximo de cinco (5) años a contar desde la finalización del Contrato, so pena de caducidad.

Resolución amistosa, Derecho aplicable y jurisdicción

En caso de controversia, las Partes procurarán alcanzar una solución amistosa (preaviso de treinta (30) días). Las CGV se rigen por el Derecho francés. Todo litigio no resuelto se someterá a los tribunales competentes de Marseille (Tribunal de commerce o Tribunal judiciaire).

Aceptación de las CGV

El Cliente acepta expresamente las CGV antes de cualquier validación de pedido, suscripción, firma de presupuesto o ejecución. La aceptación en línea (casilla de verificación + validación/pago) equivale al consentimiento y tiene el mismo valor que una firma. Las CGV prevalecen sobre cualquier otro documento emitido por el Cliente, salvo estipulación en contrario por escrito aceptada por el Prestador.